Đối với K+ và khách hàng của K+ hay cá nhân/tổ chức sử dụng sản phẩm và/hoặc dịch vụ do K+ cung cấp tại Việt Nam, khiếu nại là bất kỳ câu hỏi/yêu cầu/phản hồi nào của khách hàng khi khách hàng cho rằng K+ đã vi phạm các quyền của khách hàng, được:
- quy định trong các thỏa thuận/hợp đồng đã ký kết giữa khách hàng và K+;
- K+ cam kết đối với khách hàng;
- pháp luật Việt Nam quy định.
Với những yêu cầu khác, khách hàng có thể gửi thư điện tử qua mục Liên hệ trên trang web của K+ tại địa chỉ www.truyenhinh4k.com hoặc gọi Tổng đài K+ 1900 1592 để nhận thông tin.
Khiếu nại của khách hàng, nếu có, sẽ được K+ giải quyết theo 05 bước quy định trong quy trình khiếu nại do k+ quy định, được tóm tắt dưới đây:
1. Tiếp nhận khiếu nại:
Tất cả những người đại diện của K+, làm việc tại hoặc phụ trách quản lý các điểm liên hệ mà khách hàng có thể gửi khiếu nại có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
2. Thẩm định nội dung khiếu nại:
· Các nội dung yêu cầu: Người tiếp nhận khiếu nại phải tìm hiểu tất cả các thông tin cần thiết liên quan đến khiếu nại và thông tin cá nhân của khách hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ hòm thư điện tử, số thẻ giải mã, số đầu thu, vv).
· Lưu ý về việc tiếp nhận khiếu nại: K+ có quyền từ chối tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào đã hết thời hạn gửi khiếu nại.
3. Giải quyết khiếu nại Cấp 1:
Khiếu nại của khách hàng sẽ được giải quyết bởi Tổng đài K+ và các K+ Store trong danh sách nêu trên. Nếu khiếu nại được giải quyết thành công, quy trình giải quyết khiếu nại sẽ hoàn thành. Nếu không, khiếu nại phải được chuyển lên Cấp 2 để tiếp tục xử lý.
4. Giải quyết khiếu nại Cấp 2:
Bất kỳ khiếu nại nào không thể được giải quyết ở Cấp 1 thì sẽ được chuyển lên Phòng Chăm sóc Khách hàng của K+ để giải quyết với chi tiết như sau:
· Chấp nhận hoặc từ chối khiếu nại:
o Thông báo chấp nhận khiếu nại phải được gửi cho khách hàng trong phạm vi năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.
o Thông báo từ chối khiếu nại phải được gửi đến khách hàng trong phạm vi năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại trong trường hợp khiếu nại được gửi khi đã hết thời hạn gửi khiếu nại như đã nêu trên.
· Giải quyết và phối hợp:
o Nếu K+ chấp nhận giải quyết khiếu nại, dựa trên những thông tin được mô tả trong nội dung khiếu nại, người phụ trách phải phân tích, thu thập thông tin và chuẩn bị câu trả lời cho khách hàng.
o K+ có thể mời khách hàng đến trụ sở của K+ hoặc địa điểm khác để trao đổi về việc giải quyết khiếu nại. Kết quả trao đổi sẽ được ghi lại trong biên bản và được ký bởi cả khách hàng và K+.
o Với khiếu nại được K+ chấp nhận giải quyết, phòng Chăm sóc Khách hàng sẽ phối hợp với các phòng ban khác nếu cần thiết và chuẩn bị câu trả lời bằng văn bản cho khách hàng.
5. Trả lời khách hàng:
Phòng Chăm sóc Khách hàng giải quyết và cung cấp câu trả lời bằng văn bản cho khách hàng trong phạm vi hai mươi (20) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.
